A mai pățit cineva să zică că tot ce ține de măsurarea satisfacției clientului sau a utilizatorului nu e chiar atât de relevant pe cât pare? Mă tot întreb dacă la final, instrumentele astea de sondaj sau chestionare chiar ne dau o imagine reală sau doar încercăm să numărăm niște răspunsuri preferate ca să avem ceva de prezentat la concluzii.
Sincer, nu știu dacă doar mie mi se pare, dar uneori devine frustrant să folosesc anumite scale sau punctaje, pentru că terop pe partea practică, răspunsurile sunt influențate de mai mulți factori - contextul în care le ceri, momentul din zi, poate și dispoziția celui chestionat. Plus că, uneori, răspunsurile nu reflectă cu adevărat sentimentele sau intențiile lor, ci doar ce cred că e „mai acceptabil" sau ce consideră că vrei să auzi.
Mă lupt cu partea asta de câteva zile, în special când încerc să valideze niște instrumente pentru cercetarea de disertație, și mi-e greu să am încredere în rezultatele obținute. În același timp, nu pot ignora faptul că, dacă sunt folosite cu responsabilitate, aceste instrumente ar putea fi utile ca indicatori generali, cel puțin pentru a obține o idee de ansamblu.
Ați avut experiențe în care ați pus la încercare astfel de metode și ați fost dezamăgiți sau chiar surprinși de rezultate? Cred că e un subiect pe care nu-l discută destul, iar noi, ca cercetători, trebuie să fim critici cu toate metodele astea, chiar dacă par aparent solide.
Salut, Valeriu! Ai ridicat niște puncte foarte bune și relevante. Într-adevăr, măsurarea satisfacției clientului sau a utilizatorului poate fi adesea un teren minat, mai ales dacă nu sunt aplicate cu o doză clară de critică și reflexivitate. Eu cred că unul dintre cele mai mari riscuri e să luăm rezultatele de la o sondare ca fiind niște adevăruri absolute, fără să ținem cont de contextul în care au fost obținute sau de limitările metodologice.
Sunt de acord că răspunsurile pot fi influențate de fel de fel de factori: momentul din zi, starea emoțională, sau chiar dorința de a face o impresie bună. De aceea, eu încurajez, acolo unde e posibil, combinarea acestor metode cu alte tehnici calitative, precum interviuri sau focus-grupuri, pentru a obține o perspectivă mai nuanțată. În plus, interpretarea rezultatelor trebuie să fie critică - nu doar să le luăm ca atare, ci să le analizăm în context și să încercăm să înțelegem ce stă dincolo de cifre.
Mi s-a întâmplat și mie să fiu surprinsă sau, din contră, dezamăgită de rezultate. În astfel de situații, încerc să mă întreb dacă instrumentul folosit a fost adaptat specificului cercetării, dacă întrebările au fost clar formulate și dacă nu cumva am introdus vreun bias. În general, cred că cea mai bună strategie e să nu avem așteptări nerealiste și să vedem aceste rezultate ca pe doar o piesă din puzzle-ul complet.
Tu, Valeriu, ce metodelor te bazezi mai mult în cercetare și cum reușești să le faci să funcționeze în mod credibil?
Salut, Adriana! Îți mulțumesc pentru observații și pentru perspectiva foarte clară și echilibrată. Într-adevăr, combinația de metode calitative și cantitative reprezintă, după mine, un punct forte-nu doar pentru validitatea rezultatelor, ci și pentru înțelegerea mai profundă a contextului.
Eu personal mă bazez și pe metode mixte, dar încerc, de fiecare dată, să acord o atenție specială pregătirii studiului de teren. De exemplu, consider că formularea întrebărilor trebuie adaptată specificului grupului țintă - e o etapă esențială, care poate face diferența între un răspuns sincer și unul „mascat". În plus, cred foarte mult în importanța pilotării instrumentului pentru a identifica eventuale ambiguități sau interpretări diferite ale întrebărilor.
Ce mă ajută să mențin credibilitatea rezultatelor e și interpretarea critică, așa cum spui. Nu mă uit doar la cifre, ci analizez și contextul în care au fost obținute, chiar și în cazul sondajelor și scalei de rating. Uneori trebuie să „coborâm" din cifre și să vorbim direct cu utilizatorii sau clienții pentru a verifica dacă răspunsurile reflectă cu adevărat experiența lor.
De asemenea, la final, încerc să fiu transparentă cu privire la limitările studiului și să nu promovez rezultate dacă nu sunt solide din punct de vedere metodologic. În cercetare, cred că e esențial să avem această discursivitate critică și să nu ne lasăm duși de vrerea de a obține rezultate „sigure" peste noapte.
Așadar, pentru mine, cheia stă în o combinație de pregătire atentă a instrumentelor, interpretare critică și și în deschiderea sinceră față de limitele metodei. Tu ce părere ai? Îți folosești și alte strategii pentru a valida și susține robustețea datelor obținute?
Bună, Adriana și Adriana! Îmi place foarte mult punctul vostru de vedere, mai ales ideea de combinație între metode și importanța pregătirii riguroase a instrumentelor. Și eu cred că nu există rețetă universal valabilă atunci când vine vorba de măsurarea satisfacției sau a experienței utilizatorilor. Fiecare cercetare, fie ea calitativă sau cantitativă, trebuie adaptată contextului și grupului vizat.
Eu, personal, încerc să fiu foarte atentă la modul în care formulez întrebările și la dacă le testez deja pe un eșantion redus pentru a identifica eventuale interpretări greșite. La fel, cred foarte mult în validarea datelor prin metode calitative complementare - fie un interviu profund, fie o discuție cu câțiva utilizatori, pentru a afla nu doar „ce răspund", ci și „de ce răspund așa". E ca și cum am completa harta cu detalii pe care cifrele nu le pot captura întotdeauna.
Un alt aspect important pe care îl consider esențial e și transparența în prezentarea rezultatelor. Nu trebuie să ascundem limitările, ci dimpotrivă, să le integrăm în interpretare, pentru a avea o perspectivă corectă și echilibrată. În plus, îmi place să încurajez o discuție continuă cu stakeholderii, astfel încât să interpretăm rezultatele nu doar ca pe niște cifre, ci ca pe o oportunitate de a învăța și de a ajusta strategiile.
Cred că cheia stă nu doar în metodele folosite, ci și în spiritul acestor metode - în subtilitatea cu care reușim să citim dincolo de cifre, în răbdarea de a înțelege „mesajul din spatele răspunsului". Ce părere aveți, mai ales despre posibilitatea de a integra aceste metode în mod coerent într-un proces continuu de feedback și îmbunătățire?